SERVICES axés sur la clientèle

Servir de catalyseur à l’exploration et à la découverte.

L’Espace Imagine – fablab de la BPO – a été agrandi en vue de mieux répondre aux besoins croissants de la clientèle. C’est ainsi qu’on a doublé sa superficie (maintenant de 820 pi2), fait l’acquisition d’une deuxième découpeuse au laser plus gros et plus puissant et installé un mur vert pour les séances photo et le tournage de vidéos. Le nouvel espace agrandi et amélioré a ouvert ses portes en janvier 2016.

Offrir des collections physiques et numériques qui répondent aux demandes des clients et aux besoins de la collectivité.

La BPO est membre de la Coalition des bibliothèques publiques canadiennes pour un accès et des prix équitables en matière de livres numériques, avec la Bibliothèque publique de Toronto, le Conseil des bibliothèques urbaines du Canada et diverses autres bibliothèques et organisations connexes. Malgré la croissance fulgurante des emprunts de livres numériques et de la demande en la matière, les bibliothèques sont confrontées à de nombreux défis pour ce qui est d’offrir un accès universel à ce type de document. La BPO s’emploie à informer la population du problème des prix prohibitifs fixés par les éditeurs multinationaux dans ce domaine.

• En juin, la BPO a contribué au lancement du site Web de la coalition, tarificationjustepourbibliotheques.org, ainsi qu’à une campagne concertée d’information en ligne visant les usagers, les sympathisants, les observateurs et certains élus.
• En novembre, le Conseil de la Ville a approuvé une motion appuyant la BPO dans ce dossier.
• Toujours en novembre, le maire a envoyé au nom du Conseil municipal une lettre aux ministres du Patrimoine canadien et de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique pour demander un examen de cette pratique des éditeurs.
• En décembre, un grand éditeur, Penguin Random House, annonçait qu’il réduirait ses prix pour les bibliothèques et assouplirait ses pratiques.

Le combat continue; rappelons que les bibliothèques publiques jouent un rôle majeur dans l’industrie de l’édition, à la fois en tant qu’acheteurs importants de livres et de livres numériques, mais aussi en tant que promoteurs de la lecture et de l’alphabétisation.

Améliorer l’expérience client en misant sur les pratiques exemplaires et la technologie.

La BPO poursuit la mise en place de l’identification par radiofréquence (RFID), nouvelle norme mondiale pour les bibliothèques urbaines. La conversion à cette technologie améliore le service et la satisfaction des clients, qui peuvent valider plusieurs emprunts en même temps et passer moins de temps à faire la file. Les retours sont directement enregistrés, ce qui facilite la circulation des documents entre succursales. La technologie RFID permet ainsi aux employés de consacrer leur énergie à offrir des services personnalisés en succursale. Onze succursales ont été converties en 2015 : Constance Bay, Elmvale Acres, Fitzroy Harbour, Metcalfe, Munster, North Gower, Orléans, Osgoode, Richmond, Ruth E. Dickinson et Vernon. Onze autres sont toujours en attente, mais devraient être converties d’ici l’été 2017.

En septembre 2015, le C.A. de la BPO a approuvé le cadre de prestation des Services parallèles pour 2016-2020. Le C.A. a formé un comité spécial pour travailler avec les employés en vue de mener des consultations sur les itinéraires en cours et proposés du Bibliobus. Des changements aux arrêts du Bibliobus, soumis au cadre de prestation des services parallèles, seront proposés au C.A. en 2016.

ESPACES pour la communauté, les collections et la création

Créer une Bibliothèque centrale dynamique et inclusive favorisant la création et l’apprentissage.

Le projet de la Bibliothèque centrale a fait des pas de géant en 2015. Des séances de consultation très courues et des sondages ont eu lieu tout au long de l’année. Les participants ont pu dire ce qu’ils attendaient des espaces et des services de la nouvelle Bibliothèque et faire savoir de quelle façon ils utilisaient la succursale Centrale actuelle.

La Bibliothèque centrale fait désormais partie des initiatives stratégiques approuvées par le C.A. de la BPO et le Conseil municipal pour leurs mandats respectifs (2015 2018).

À l’automne, la BPO a lancé une demande de manifestations d’intérêt (DMI) afin de trouver des partenaires pour le projet de construction. Un éventuel partenariat avec Bibliothèque et Archives Canada (BAC) a été annoncé au début de janvier 2016.

Cette initiative municipale d’envergure n’en est qu’à ses débuts, et la BPO voit venir les prochaines étapes avec beaucoup d’enthousiasme.

Pour en savoir plus, rendez-vous à ottawacentrallibrary.ca/fr.

Soutenir des espaces physiques flexibles et de collaboration dans l’ensemble du réseau de Bibliothèque.

Le Centre communautaire Constance and Buckham’s Bay a fait peau neuve en septembre, et la succursale qui s’y trouve a vu sa superficie presque doubler. On y trouve maintenant davantage d’ordinateurs publics, un système de traitement des documents amélioré, plus de fenêtres pour laisser entrer la lumière du jour et des espaces d’activités améliorés qui sont partagés avec le centre communautaire. Depuis la réouverture, les visites ont augmenté de plus de 25 % et le nombre de demandes de renseignements a aussi grimpé, signe d’une utilisation accrue. Merci à la collectivité pour son soutien financier chiffré à plus de 300 000 $ qui a servi à faire renaître ce centre.

Vu l’essor important de Riverside South ces dix dernières années, la BPO constate un besoin d’y ouvrir une nouvelle succursale. De concert avec la Ville, la BPO a commencé à étudier le dossier, en explorant notamment les possibilités de financement à partir du budget d’immobilisations actuel. En 2016, le personnel s’affairera à trouver un emplacement et du financement pour les années à venir.

Le projet de rénovation de la succursale Rosemount a suivi son cours en 2015. Le travail consistait surtout à mener une étude de faisabilité sur un agrandissement. Celle-ci a permis de conclure que l’emplacement actuel de cette succursale n’était pas propice à ce genre de travaux. La BPO continue d’analyser ses options, avec comme objectif de faire coïncider les rénovations avec le centenaire de la succursale, en 2018.

La succursale Beaverbrook a reçu de l’Association des bibliothèques de l’Ontario le prix Library Building Award 2015, récompensant les transformations architecturales et conceptuelles d’une bibliothèque. C’est le cabinet d’architectes Moriyama & Teshima qui a conçu l’agrandissement et la rénovation de la succursale – la première en son genre pour la BPO –, qui a rouvert ses portes en 2014. Seules quatre bibliothèques publiques de l’Ontario ont reçu cette distinction, remise aux trois ans seulement. La succursale s’est démarquée parmi 15 autres candidats, en tant que bibliothèque multifonctionnelle d’exception adaptée spécialement aux besoins de la population et des organismes.

Concevoir des espaces virtuels de partage et de création.

Les clients ont utilisé les médias sociaux et le blogue de la BPO pour discuter entre eux et donner leur avis sur différents sujets, allant des critiques de livres aux conseils informatiques, en passant par des commentaires sur les activités et les programmes de la bibliothèque. En 2015, la BPO a mobilisé des milliers de clients et d’amis sur Twitter et Facebook. Grâce à nos espaces virtuels, les clients peuvent communiquer directement avec la BPO et recevoir rapidement des réponses à leurs questions ou commentaires, se faire recommander des livres ou trouver des ressources spécialisées. Les clients discutent des prix littéraires, des activités communautaires et des tendances en matière de fablab dans divers billets de blogue, accessibles sur le très populaire et étoffé site Web de la BPO.

RÉUSSITE par l’apprentissage, l’alphabétisation et l’innovation

Renforcer et promouvoir la portée et la valeur de la Bibliothèque.

Octobre est le Mois des bibliothèques. En 2015, la BPO en a profité pour faire connaître le large éventail de services et de documents qu’elle met à la disposition de ses clients, tout en faisant la promotion de ses valeurs générales. Elle s’est aussi servie des réseaux sociaux tous les jours pour parler de services dignes de mention ou moins connus. L’objectif était de faire découvrir les services de la BPO pour en faire profiter toute la population. Par ailleurs, elle a demandé aux clients de différentes succursales de dire devant la caméra ce que la bibliothèque publique représentait pour eux. La vidéo présente le témoignage de personnes de tous âges, des petits enfants jusqu’aux aînés exprimant leur passion pour la bibliothèque et tout ce qu’elle leur apporte.

La BPO a élaboré un plan stratégique quadriennal des ressources humaines consistant à évaluer et à développer le leadership. Elle a conçu un plan de relève visant à cibler les postes clés et les successeurs potentiels, puis à créer et à mettre en œuvre des plans de perfectionnement appropriés. Cette façon de faire vise à optimiser la préparation à l’emploi, à assurer la continuité des activités à court et à moyen termes, et à consolider l’organisation pour l’avenir.

À la suite des événements de 2014, la BPO s’est engagée à revoir ses procédures d’urgence. Ce type de planification vise à s’assurer que la BPO est prête à réagir en cas d’urgence afin de réduire ou d’éliminer les répercussions négatives sur les services.

Encourager les partenariats communautaires.

La BPO travaille en étroite collaboration avec ses partenaires municipaux, comme les Services sociaux et communautaires et le Service des parcs, des loisirs et de la culture de la Ville, ainsi qu’avec Santé publique Ottawa. Nous contribuons aussi à la Stratégie de la Ville d’Ottawa en matière d’immigration et au Plan relatif aux personnes âgées, et participons à différents groupes de travail pour nous assurer que nos services sont inclusifs et adaptés aux besoins des diverses communautés d’Ottawa.

Par ailleurs, la BPO encourage les partenariats communautaires. En 2015, elle a collaboré avec des partenaires locaux dans les domaines de l’alphabétisation et de l’immigration, ainsi qu’avec des organismes communautaires tels que les centres de santé communautaires, les centres de développement de la petite enfance de l’Ontario et les centres de ressources communautaires. Nous cultivons des partenariats avec des dizaines de groupes des secteurs de la culture, des arts, du patrimoine, de la santé, de l’écologie, de l’éducation et autres pour consolider le tissu communautaire et pour garantir une offre diversifiée de programmes dynamiques de qualité.

Voici entre autres comment la BPO favorise les partenariats communautaires :

• Par le programme Seniors’ Centre Without Walls, en partenariat avec le centre pour personnes âgées The Good Companions, la BPO propose des activités par téléphone aux personnes de 55 ans ou plus et aux adultes ayant un handicap physique, se rendant ainsi accessible aux personnes à mobilité réduite. Ces activités de la BPO comprennent des discussions sur des livres, des présentations d’auteurs, des ateliers de généalogie et des initiations à l’utilisation des livres audio et autres ressources technologiques de la Bibliothèque.
• La Bibliothèque est au cœur du quartier Vanier, où elle a noué plusieurs partenariats pour répondre aux besoins et intérêts locaux. Le Club optimiste de Vanier et l’A.P.E. Horizon Jeunesse ont été des partenaires clés dans la prestation de programmes pour enfants. Le Centre des services communautaires Vanier a offert des ateliers de recherche d’emploi et le Centre Pauline-Charron, des ateliers mensuels sur l’accès à la collection de la BPO à partir d’appareils électroniques. En outre, la succursale Vanier a organisé, en collaboration avec le Muséoparc Vanier, le Festival des sucres annuel, qui comportait une vente de livres (organisée par l’Association des amis de la Bibliothèque publique d’Ottawa) en vue d’amasser des fonds pour la succursale.
• Le Kanata Chinese Seniors Support Centre (KCSSC) a collaboré avec la succursale Beaverbrook pour financer des cours d’informatique en mandarin. La BPO a fourni les locaux, les Chromebooks et le soutien technique. Au cours de l’année, les membres du KCSSC ont diffusé leur musique et leur art, et démontré de mille et une façons leur appui aux programmes et services, notamment en organisant la grande et très populaire célébration du Nouvel An chinois. Ce partenariat est un terrain fertile d’apprentissage et de découvertes pour les aînés chinois ainsi que pour l’ensemble de la collectivité.
• Dans le cadre du programme d’Études intensives des ados de 2015, la BPO a eu recours à des thérapeutes à quatre pattes pour aider à réduire le stress des élèves durant leurs séances d’études préparatoires aux examens. Grâce à un partenariat avec Ottawa Therapy Dogs, un organisme local, elle a mis des chiens thérapeutiques accompagnés de leur maître-chien à la disposition des élèves qui étudient à la Bibliothèque durant la période d’examens. En outre, les employés de la BPO accueillaient les élèves en leur remettant des petites surprises, telles que des feuillets adhésifs, des crayons et des petites gâteries. Le programme Études intensives des ados représente bien l’objectif de la BPO d’être un endroit accueillant pour les jeunes et de chercher à bâtir un lien durable avec ceux-ci.
• La BPO a participé au MakerFaire en octobre, un rassemblement d’adeptes des technologies, artisans, enseignants, bricoleurs, amateurs, ingénieurs, membres de clubs de science, auteurs, artistes, élèves et exposants commerciaux de tout âge organisé par le regroupement Artengine d’Ottawa. Grâce au financement, issu en partie du Département d’État américain par l’intermédiaire de l’ambassade des États-Unis à Ottawa, la BPO a pu accueillir Sue Considine, une éminente spécialiste américaine des programmes faisant appel au « faire soi-même », et proposer un programme de construction interactif de STEAM Maker, un organisme de San Diego. Le propre fablab de la BPO, appelé Espace Imagine, est devenu un carrefour pour les bricoleurs et les innovateurs du quartier et fut au cœur de l’événement.

Orienter les services de la Bibliothèque de manière à répondre aux besoins des clients

La BPO joue un rôle de premier plan pour favoriser la prise en charge des personnes et aider les communautés à relever toute sorte de défis pour atteindre le succès. Un groupe de travail de la BPO sur le développement communautaire vise à faire de chacune des succursales un carrefour dynamique où les gens peuvent se retrouver et accéder aux ressources et aux services qu’ils désirent et dont ils ont besoin. Une trousse à outils s’inspirant des pratiques exemplaires des autres bibliothèques publiques aidera la BPO à mobiliser les personnes et les groupes pour s’assurer qu’elle répond bien aux besoins locaux.

Le Bibliobus propose des services et des programmes aux 20 % de la population d’Ottawa qui habitent hors du territoire couvert par les 33 succursales. En juin 2015, la BPO a lancé son mini Bibliobus, qui offre une nouvelle collection passionnante et améliore encore plus sa capacité à bien servir sa clientèle. La collection spéciale comprend :

• une MakerBot mini (imprimante 3D);
• des Chromebooks (ordinateurs portables);
• des Makey Makey (micro-contrôleurs);
• des LED à lancer (billes luminescentes);
• un accès WiFi public;
• des livres, des livres sonores, des périodiques, des DVD, et bien plus!