Des SERVICES axés sur la clientèle

Servir de catalyseur de l’exploration et de la découverte

Satisfaire la clientèle : À la BPO, l’expérience client est au cœur même de nos services. En 2016, nous avons élaboré un nouvel indicateur de rendement afin de mesurer notre efficacité à répondre aux besoins et aux attentes de nos clients. Chaque trimestre, nous recueillons les commentaires des clients dans des kiosques qui circulent entre les succursales. À ces kiosques, les clients peuvent répondre à un bref sondage qui nous permet de savoir comment ils ont vécu leur dernière expérience chez nous. Ce sondage est également disponible en ligne. Les résultats obtenus sont analysés à l’interne et présentés au C.A. de la BPO deux fois par an. Ils servent à apporter des améliorations et à orienter notre croissance.

Créer des occasions : La BPO joue un rôle important dans la mise en relation des résidents avec l’information et les ressources dont ils ont besoin, et leur permet à ce titre d’apprendre, de collaborer et de s’inspirer. Nous proposons plus de 13 000 programmes destinés aux nouveaux arrivants, aux enfants, aux adolescents, aux adultes de tous âges et aux collectivités. Ces programmes portent sur des sujets allant de la culture financière à la santé et au bien-être, des opportunités professionnelles à la technologie en passant la l’écriture et la poésie, et bien d’autres. Ces programmes variés encouragent une culture d’apprentissage et d’innovation dans notre collectivité. En plus de la programmation envoutante, la BPO donne accès à des employés compétents, à d’importantes ressources d’information, à des outils technologiques puissants et à une connexion WiFi gratuite qui permettent l’exploration et la découverte. Les employés offrent un soutien utile et proactif en proposant des rendez-vous avec des experts dans diverses matières, notamment la généalogie, les affaires et l’informatique.

We! Oui! : Avec la création du poste de Bibliothécaire, Services en français et élaboration des programmes pour enfants, la BPO a étendu son offre de programmes et de services en français. Nous sommes ravis d’accroître notre rayonnement et nos partenariats, et donc notre offre de programmes, envers la population francophone d’Ottawa et les personnes qui souhaitent apprendre le français. Citons à titre d’exemple le passage réussi du spectacle « Le Voyage d’Azhar » dans des écoles d’Ottawa et au Centre des arts Shenkman. Par ailleurs, notre équipe des Services parallèles a élargi la portée du populaire Programme de lecture en famille en créant des trousses en français, en partenariat avec « ALSO » (Alternative Learning Styles and Outlooks).

Proposer des collections physiques et numériques qui correspondent à la demande des clients et aux besoins de la collectivité

Optimiser notre fonds : Guidée par les principes de sélection adaptée et équilibrée, d’investissement responsable et d’amélioration permanente, la BPO adopte une approche axée sur la clientèle dans la gestion de ses collections. Notre mandat le plus important consiste à tenir compte des demandes des membres du public en matière de lecture, d’écoute, de visionnement et de jeux dans l’achat de notre matériel, dont le montant s’élève chaque année à quelque 5 millions de dollars. En faisant l’acquisition de contenus axés sur les clients et en supprimant avec soin certains articles jamais empruntés de nos collections physiques, nous avons augmenté de trois pour cent le taux d’emprunt de matériel dans l’ensemble du réseau. La BPO s’est inspirée de l’industrie de la vente au détail et a consacré ses efforts à la mise en valeur d’articles par des moyens convaincants et attrayants, afin de favoriser la découverte des collections, au bénéfice de l’alphabétisation.

Nous continuons également d’optimiser les possibilités qu’offre un paysage évolutif de contenu numérique et l’industrie fluctuante du livre numérique, qui permet constamment d’améliorer notre offre de ressources en ligne et de livres numériques.

Promouvoir les livres numériques : À titre de membre de la coalition des Bibliothèques publiques canadiennes pour un accès et des prix équitables en matière de livres numériques, constituée du Conseil des bibliothèques urbaines du Canada, de la Bibliothèque publique d’Edmonton, de la Bibliothèque publique de Toronto et d’autres établissements, la BPO s’est intéressée à la fixation des prix des livres numériques. En mars 2016, nos efforts ont porté fruit puisque nous avons obtenu le soutien de la Fédération canadienne des municipalités, en vue que des mesures soient prises par le gouvernement fédéral au sujet des livres numériques. La décision de ce soutien a été prise par le conseiller Tim Tierney, président du C.A. de la BPO et conseiller municipal du quartier Beacon Hill-Cyrville, au nom de la Ville d’Ottawa. La résolution demandait au ministère du Patrimoine canadien et au ministère de l’Innovation, des Science et du Développement économique d’examiner la possibilité de limiter le prix des livres numériques proposés aux bibliothèques publiques. La poursuite de ce travail permanent de défense permettra à la BPO de collaborer avec d’autres bibliothèques canadiennes afin que les livres numériques deviennent une option réaliste pour les lecteurs.

Un premier million d’emprunts de livres numériques : À la BPO, les clients empruntent des livres numériques et des livres audio grâce à l’application Overdrive. En 2016, la BPO a enregistré un nombre record d’emprunts de livres numériques (820 826) et de livres audio (201 824), pour un total de 1 022 650 emprunts! Acclamés à titre de « première bibliothèque à un million d’emprunts », nous pouvons attribuer cette hausse aux listes organisées qui figurent dans notre catalogue, aux présentoirs des succursales, aux blogues de « choix des employés » émaillés de recommandations personnalisées et à la curiosité de nos clients, toujours à l’affût de nouveautés à la BPO. Nos clients apprécient les livres numériques et les livres audio qui peuvent être recherchés dans notre catalogue, et qui figurent dans tout le fonds de livres, de magazines, de DVD, de CD et de laissez-passer pour les musées.

« Depuis leurs appareils et ordinateurs personnels, ils bénéficient d’un accès 24/7 et pratique au vaste fonds de la BPO, constitué d’ouvrages, de bases de données, de ressources linguistiques ou d’apprentissage en général et de livres pour enfants par millions. » – Tim Tierney, président du C.A. de la BPO et conseiller du quartier Beacon Hill-Cyrville

Des ressources en ligne plus nombreuses et plus riches : En 2016, la BPO a accru de manière significative ses ressources en ligne, développant l’ampleur et la profondeur de l’information et de l’offre. Grâce à l’ajout de Lynda.com au début de 2016, les clients de la BPO peuvent développer des compétences de choix en accédant à plus de 4 000 cours vidéo animés par de grands experts en technologie et en affaires. À l’automne, la BPO lançait trois nouvelles ressources en ligne stimulantes : Flipster, Research Monitor et Canadian Reference Centre. Les clients peuvent désormais, à portée de main, profiter d’un accès illimité à une plus vaste sélection de magazines nord-américains populaires, à davantage de publications canadiennes grand public ou universitaires, et à des articles de recherche et de référence portant sur de nombreux sujets.

Améliorer l’expérience client en s’appuyant sur les pratiques exemplaires et la technologie

Des services harmonisés : La BPO a terminé en décembre 2016 une transition vers un service téléphonique centralisé, désormais plus cohérent et accessible pour répondre aux demandes de renseignements adressées à notre organisation. Toutes les demandes de renseignements sont à présent traitées et, au besoin, réorientées par des employés ayant une connaissance approfondie de la BPO, pendant les heures d’ouverture des succursales les plus importantes et les plus fréquentées du réseau.

Toutes les succursales sauf quatre disposent à présent d’un point de service unique, afin de mieux répondre aux besoins des clients, où qu’ils se trouvent dans l’installation. Ce modèle, appliqué progressivement au sein de l’organisation depuis 2012, parallèlement à d’importantes mises à niveau technologiques et des installations, a dispensé bon nombre d’employés de tâches répétitives et techniques, et leur a permis de fournir des services plus proactifs, dynamiques et personnalisés. Il a mis en valeur le rôle des employés en tant qu’experts du service à la clientèle et de l’information, assurant ainsi un service plus efficace à la BPO et dans la collectivité.

Services de soutien de la technologie : Le passage de la BPO à technologie d’identification par radiofréquence (RFID) a été effectué dans 29 des 33 succursales. Cette mise à niveau technologique importante, réalisée sur plusieurs années, procure aux clients plus d’efficacité et une expérience améliorée. En 2016, la BPO a ainsi fait passer à la technologie RFID les succursales Carp, Centennial, Rosemount, Vanier, Stittsville, Manotick et Rideau, une norme pour des bibliothèques urbaines de partout dans le monde. La modernisation des autres succursales (Blackburn Hamlet, Sunnyside, St-Laurent et Gloucester-Nord) sera réalisée en 2017. La technologie RFID permet une circulation plus fluide des collections de la BPO, et met les articles à la disposition des clients plus rapidement. Avec la mise en place de cette technologie, l’espace de plancher doit être utilisé différemment, ce qui implique des changements de disposition et des améliorations aux installations. La BPO saisit donc cette occasion pour faire évoluer ses installations, qui deviennent de plus en plus des pôles où l’on peut se réunir et se relier au monde.

En relation avec la collectivité : La trousse de développement communautaire de la BPO, lancée à l’automne, permet aux employés des succursales de cartographier leur collectivité et de rechercher des moyens de mieux prendre contact avec divers groupes. Cette trousse aide à identifier les obstacles au service et à trouver les meilleurs moyens de les atténuer. Parmi les succès enregistrés, mentionnons la mise en place de programme de bricolage pour adultes dans des refuges pour femmes, la création d’espaces d’exposition d’œuvres d’adolescents d’écoles secondaires de la région et la mise en relation avec des réfugiés syriens et d’autres nouveaux arrivants au Canada dans leurs complexes d’habitation.

Une nouvelle technologie pour des besoins durables : La BPO a acquis de nouveaux postes de microfilms pour remplacer les postes analogiques qui étaient régulièrement utilisés dans huit succursales. La BPO a également mis en place un système de réservation en ligne, grâce auquel les clients peuvent réserver plus facilement des salles de réunion dans les succursales. Ce sont deux exemples des efforts continus de la BPO pour apporter des améliorations ciblées qui permettront au final d’améliorer et d’harmoniser les services pour qu’ils répondent aux besoins des clients, même s’ils diffèrent d’une succursale à une autre.

Des ESPACES pour la communauté, les collections et la creation

Soutenir des espaces physiques flexibles et de collaboration dans l’ensemble du réseau de la Bibliothèque

Un cadre pour la gestion des installations : Le « Cadre d’investissements dans les installations et de planification de la croissance », approuvé par le C.A. de la BPO et réalisé en septembre 2016, présente une feuille de route pour la gestion des actifs de la BPO. Lorsqu’il est question de nouvelles installations, il est essentiel que la BPO investisse de manière stratégique et durable pour favoriser la croissance de notre ville. Compte tenu d’une étude réalisée sur les lacunes de service, le personnel propose un programme d’investissement de 34,6 millions de dollars, qui permettra de construire trois installations en secteur suburbain – Riverside-Sud, Orléans et Barrhaven – destinées à répondre aux besoins des collectivités d’Ottawa jusqu’en 2023. La première installation construite sera la succursale de Riverside-Sud, un projet qui s’inscrit dans le cadre d’un complexe communautaire et récréatif. Sa construction sera en grande partie financée par les droits d’aménagement municipaux.

De plus, le C.A. de la BPO a approuvé la liste prioritaire pour le renouvellement des succursales existantes. Les quatre succursales qui feront l’objet d’importants travaux de rénovation et d’amélioration au cours des années qui viennent sont Rosemount, Centennial, North Gower et Orléans.

La population d’Ottawa devrait passer de 922 000 habitants en 2011 à 1 053 000 d’ici 2023, puis à 1 136 000 en 2031. Globalement, ces prévisions sont à peu près identiques à celles ayant servi pour l’étude de 2010 sur les investissements dans les installations et la planification de la croissance. ~ Nixey Study

Rosemount : La BPO continue d’examiner les options pour la populaire succursale historique de Rosemount, aménagée dans l’une des installations Carnegie d’origine. Cette succursale est une destination centrale située dans un quartier diversifié et en voie de densification. Elle tient lieu d’annexe à un grand nombre d’écoles et de centres communautaires de la grande zone qu’elle dessert. Tandis que des études récentes ont révélé un besoin de renouvellement à brève échéance, l’engagement et les commentaires de la population locale ont indiqué le souhait de voir construire une nouvelle installation. Par conséquent, le C.A. de la BPO a approuvé l’élaboration d’un dossier d’analyse afin d’examiner les meilleures options possible pour cette succursale, qui célébrera son centenaire en 2018.

Modernisation locale : En juin, lorsque la succursale Stittsville a fermé ses portes  en vue du passage à la technologie RFID, la BPO a modifié la disposition des lieux afin d’améliorer l’utilisation des espaces. Des rayons redessinés et de nouvelles moquettes ont permis de mieux éclairer la succursale et d’y accroître l’espace. Les commentaires de la population ont été enthousiastes.

Quête d’excellence : Pour ajouter à son honneur, la succursale Beaverbrook s’est vue attribuer la norme Argent du programme LEED (Leadership in Energy Efficient Design) en tant que « bâtiment écologique ». Conçus par Moriyama & Teshima Architects, ces importants travaux d’agrandissement et de mise en valeur ont donné lieu à une succursale exceptionnellement écoénergétique, économe en eau et efficace dans son utilisation des services publics.

De véritables améliorations en milieu rural : La succursale North Gower, joyau rural inauguré le 14 novembre 1891, a célébré son 125^e anniversaire en novembre 2016. Grâce à des fonds essentiellement fournis par l’Association des Amis de la Bibliothèque publique d’Ottawa, cette succursale située la plus au sud d’Ottawa a fait l’objet, pour l’occasion, d’une métamorphose remarquable. Prête à affronter un nouveau siècle, elle est à présent équipée d’un poste de service entièrement accessible et de nouveaux rayons. De plus, de nouvelles moquettes ont été installées et la peinture a été refaite. Des améliorations ont par ailleurs été apportées à la succursale Manotick, où les portes d’entrée ont été remplacées et le vestibule modernisé, permettant ainsi à cette installation de répondre aux exigences d’accessibilité.

Un nom gravé dans les mémoires : En septembre 2016, le C.A. de la BPO approuvait la désignation d’une salle de la succursale Greely de la Bibliothèque publique d’Ottawa du nom de « salle Carol-Parker ». Carol fut élue conseillère municipale du Comté d’Osgoode, après son mandat d’administratrice au Carleton District School Board, de 1985 à 1997. Engagée dans sa collectivité, Carol a travaillé d’arrache-pied pour fonder la Bibliothèque publique de Greely dans l’ancien édifice du Service des incendies de Greely. À titre d’administratrice de conseil scolaire, Carol a lutté pour conserver les programmes de musique et d’art dans le système éducatif. En dehors de sa carrière dans le service public, Carol avait une passion pour les arts qui l’a menée à fonder le Greely Players Theatre Group en 1990, au sein de l’église All Saints, un groupe dont elle fut la première présidente. 

Concevoir des espaces virtuels de partage et de création

Une succursale virtuelle : La BPO a continué plus que jamais à prendre contact avec ses clients par le biais de communication numérique, de médias sociaux et de notre solide site Web, considéré comme notre 34^e succursale. Ce site Web redessiné présente un aspect plus moderne et intuitif, tout en proposant un contenu diversifié et facile à consulter. On y retrouve notamment le catalogue, des ressources vedettes, des blogues à jour, des recommandations de lecture et des critiques qui permettent d’alimenter et d’accroître la curiosité des clients de tous âges.

Engagement social : La BPO s’est tenue informée des dernières tendances sur Twitter et a fait participer ses clients à des concours interactifs leur permettant de gagner sur Facebook des laissez-passer pour le cinéma, des billets pour des matchs de baseball, des concerts, etc. Un fil continu de billets de blogue destiné à informer les lecteurs et à les initier aux tendances et aux concepts récents a été publié dans la rubrique Inspiration du nouveau site Web de la Bibliothèque centrale d’Ottawa, incitant encore plus de partisans de la BPO à prendre part à une conversation visionnaire sur les idées suscitées par la nouvelle installation phare de la BPO.

Souplesse accessible : Outre la présence numérique de la BPO, nous avons continué d’offrir un programme souple de services parallèles, notamment avec le populaire programme de Bibliobus, les distributrices de matériels en libre-service et les services aux clients confinés chez eux. Des parcours et des horaires nouveaux appliqués au Bibliobus sont entrés en vigueur en juillet 2016, afin de mieux servir les collectivités qui comptent sur le fonds mobile de la BPO. Le parc automobile de la BPO est à présent très facile à repérer sur le territoire municipal, avec son image de marque et sa signalisation dynamiques. À l’automne, un nouveau gros véhicule a été peint d’éléments graphiques destinés à promouvoir la BPO et à illustrer les articles et les ressources proposés à bord.  

Un espace de création : C’est ce à quoi ont droit nos clients dans l’espace Imagine – le « laboratoire ouvert » de la BPO. En janvier 2016, nous avons agrandi cette salle à 820 pieds carrés, offrant aux clients deux fois plus d’espace pour créer et innover. Nous avons également acquis une découpeuse au laser plus puissante et installé un écran vert pour la création de photos et de vidéos. En juin, la BPO a ajouté le télescope amusant et facile d’utilisation Orion StarBlast Astro Reflector, un don généreux d’un passionné d’astronomie de la région. La communauté des créateurs continue d’explorer de nouveaux horizons.

Créer une Bibliothèque centrale dynamique et inclusive favorisant la création et l’apprentissage

Bibliothèque centrale d’Ottawa (BCO) : Le projet fascinant et transformateur de Bibliothèque centrale d’Ottawa a fait la manchette en 2016. Ce projet a consisté à réaliser des études clés de planification, qui ont été analysées en vue de proposer avant la fin de l’année des recommandations au C.A. de la BPO quant aux prochaines étapes à suivre. Un engagement solide et entier des membres du public a constitué une priorité, puisque plus de 4 000 personnes nous ont dit ce qui était important pour elles, notamment pour ce qui concerne l’emplacement de leur Bibliothèque centrale et les types d’espaces et de services qu’on devrait y trouver.

Principales étapes du projet en 2016 :

Hiver :

• Point de vue de presque 1 500 personnes interrogées qui ont déclaré que « la nouvelle Bibliothèque centrale d’Ottawa devait être facilement accessible en transport en commun, être lumineuse et disposant d’un éclairage naturel efficace à l’intérieur, et offrir de belles lignes de vue afin de donner un sentiment de confort et de sécurité. Vitrine et symbole de notre ville et de la capitale nationale, elle doit être un lieu qui non seulement favorise la lecture et la réflexion, mais également qui attire jeunes et moins jeunes et toute une variété de résidents ».
• Recherche d’un partenariat novateur avec Bibliothèque et Archives Canada (BAC) en vue de construire une installation d’intérêt dans la capitale nationale, suivie d’une directive enjoignant la création de plans simultanés pour une Bibliothèque centrale autonome et une installation partagée BPO-BAC.

Printemps :

• Le processus de sélection d’un emplacement est approuvé et lancé dans le cadre d’un appel public de recherche d’un emplacement éventuel.
• Approbation du cadre d’engagement du public concernant la Bibliothèque centrale d’Ottawa et lancement d’un nouveau site Web dédié : OttawaCentralLibrary.ca/fr.
• Consultation publique à l’occasion de deux séances en personne et d’un questionnaire en ligne, destinés à recueillir des commentaires susceptibles de contribuer à l’élaboration des critères d’évaluation des emplacements et des pondérations associées.
• Consultation publique à l’occasion de deux séances en personne, portant sur les espaces et les services jugés importants dans la nouvelle Bibliothèque centrale.

Été :

• Approbation des critères d’évaluation des emplacements et des pondérations associées, fondés sur les commentaires des membres du public.
• Parution d’un inventaire de douze emplacements possibles.
• Évaluation des emplacements possibles par un comité d’évaluation composé d’experts internes et externes, et supervisé par un commissaire à l’équité.
• Le C.A. de la BPO confirme les emplacements présélectionnés en vue d’un examen rigoureux.

Automne :

• Réalisation des principaux produits livrables de planification pour une Bibliothèque centrale autonome et une installation partagée BPO-BAC, notamment les programmes directeurs, la sélection d’un emplacement, la méthode de réalisation du projet, l’analyse financière, l’évaluation du partenariat ainsi que les coûts estimés du projet et la stratégie de financement.
• Le processus décisionnel du projet de construction de la Bibliothèque centrale est publié dans le cadre d’une séance d’information technique le 15 décembre 2016.
• Le rapport du personnel faisait état de recommandations au sujet d’un partenariat avec Bibliothèque et Archives Canada en vue de concevoir, de développer, de construire et d’exploiter une installation partagée BPO-BAC, d’une superficie d’environ 216 000 pieds carrés bruts, construite au 557, rue Wellington.

Le rapport du personnel a été diffusé dans toutes les succursales de la BPO et en ligne, afin de permettre aux membres du public de l’examiner et de le commenter avant les réunions distinctes du C.A. de la BPO et du Conseil municipal d’Ottawa au début de 2017.

SUCCÈS grâce à l’apprentissage, à l’alphabétisation et à l’innovation

Renforcer et promouvoir la portée et la valeur de la Bibliothèque

#DiscoverOPL : Le Mois des bibliothèques, en octobre, a connu un vif succès en améliorant la visibilité des services et des programmes de la BPO, et en augmentant le nombre d’abonnés grâce à des interactions, des gestes d’appréciation et des partages sur deux plateformes de médias sociaux : Twitter et Facebook. La campagne menée a permis aux clients et aux partisans de la BPO de se sensibiliser davantage au plaisir et au pouvoir de la bibliothèque, à l’échelle individuelle et communautaire. Le succès obtenu s’est manifesté par des témoignages de clients lors de notre événement de remerciement de la clientèle, au cours duquel des bénévoles dévoués de la BPO ont distribué des sacs de livres en succursales et dans cinq pôles d’OC Transpo. La BPO a également suscité l’exploration et l’expression chez les clients en les invitant à inscrire des « notes de découverte » sur des cartes en papier. Des centaines de remarques confirment une appréciation générale et sincère des ressources, des services et des employés de la BPO. Voici quelques autres des activités interactives menées au cours du Mois des bibliothèques :

• Une chasse au trésor de signets dans toutes les succursales
• Des expositions de « notes de découverte » et des partages de photos
• Un concours de poésie

La BPO à deux roues : Une idée créative et primée destinée à accroître le rayonnement de la BPO au-delà de ses 33 succursales physiques a été concrétisée en mai 2016. Dans le cadre du programme de formation de l’organisation portant sur la prise d’initiative à n’importe quel poste, une employée de la succursale Centrale a créé, grâce à sa vision des choses, un mini-comptoir modulaire qui se transporte à vélo. Construit en partenariat avec Ottawa Tool Library, une organisation sans but lucratif locale active à partir de Makerspace North, le « BiblioVélo » est composé de matériaux recyclés. Il est doté d’outils technologiques qui permettent aux employés de créer de nouvelles cartes d’abonnement à la bibliothèque et de prêter des livres lors de divers événements communautaires de mai à septembre. Référence à d’autres services de bibliothèque à vélo offerts en Amérique du Nord, notamment à Toronto, Halifax et Boston, le BiblioVélo d’Ottawa, lauréat de prix, fait la promotion du rayonnement physique de la BPO, et relie les membres de la collectivité et les organisations de manière amusante, visible et durable.

« En proposant un lien humain en personne, nous pouvons partager de l’information sur tout ce que la Bibliothèque peut offrir. » – Alison Smedley, créatrice du BiblioVélo de la BPO

Planifier la sécurité : Compte tenu du caractère très public de ses espaces, la BPO a créé un programme souple de gestion des urgences, fondé sur des pratiques exemplaires et des normes recommandées par la Ville et la province. En mettant l’accent sur la planification, la BPO a produit un manuel de l’employé pour les situations d’urgence : un aspect d’une approche proactive pour offrir aux employés la formation, l’équipement et les procédures nécessaires pour intervenir dans une situation de sécurité ou d’urgence, et se remettre de ses effets.

Bénéfices tangibles : La BPO a mené sa toute première étude visant à mesurer les avantages économiques de ses services. Le « Bilan des retombées économiques » a permis de démontrer que les résidents d’Ottawa recevaient l’équivalent de 5,17 $ en avantages pour chaque dollar investi dans le réseau de la BPO. Cette étude a conclu que la Bibliothèque avait produit en 2015 des retombées totalisant 256 millions de dollars à Ottawa, soit un rendement du capital investi remarquable de 417 pour cent. Ce rendement est comparable à celui d’autres bibliothèques en Ontario qui ont réalisé des études similaires, confirmant ainsi que la BPO offrait des avantages économiques importants à la collectivité. De plus, la BPO a été la première bibliothèque à publier les données brutes utilisées pour son étude. L’intégralité du rapport et les données brutes sont disponibles sur un site Web interactif, à l’adresse biblioottawalibrary.ca/fr/impact. L’étude sur les avantages économiques constitue la première étape d’une vaste étude sur les avantages économiques et l’impact social. La deuxième étape de cette étude, qui devrait paraître en 2018, portera sur les répercussions sociales et plus particulièrement l’impact général des services de bibliothèque sur la collectivité d’Ottawa.

Encourager les partenariats communautaires

Un goût pour l’alphabétisation : La BPO a lancé son fameux projet à la carte en 2016 dans le but de faire connaître la littératie alimentaire et de se positionner en tant que ressource communautaire et partenaire de l’information et de la programmation accessibles en matière d’alimentation. Financé grâce à une subvention du Fonds ontarien de renforcement des capacités des bibliothèques, ce projet implique de collaborer avec quatre partenaires clés, qui partage une même vision du nouveau domaine de la littératie alimentaire : Santé publique Ottawa, Alimentation juste, MarchéMobile et le Festival international des écrivains d’Ottawa. Il vise à utiliser de manière créative le réseau, les connaissances et les actifs pour combler les lacunes dans les connaissances et les habiletés entourant l’alimentation, et à comprendre comment nous sommes reliés à ce que nous consommons.

Que ce soit dans les centres pour personnes âgées, les jardins communautaires ou les marchés de producteurs agricoles, parfois en tandem avec les Bibliobus ou le BiblioVélo, la BPO a fait en sorte que la littératie alimentaire soit portée à la connaissance des clients. Les collections de la BPO étaient également au menu : articles attrayants et accessibles sur la production alimentaire, la sécurité alimentaire, la saine alimentation et les recettes de cuisine. Le projet de littératie alimentaire à la carte a permis de proposer 11 programmes sur le jardinage et 12 sur la nutrition, en compagnie de diététiciens de Loblaws, et d’organiser une Bibliothèque de semences à la succursale Nepean Centrepointe.

Le personnel a également diffusé le programme en itinérance à l’aide du mini Bibliobus et du BiblioVélo, en partenariat avec des conseillers communautaires en alimentation de Santé publique Ottawa et du MarchéMobile. En fin d’année, la BPO a organisé un événement de prestige avec le Festival international des écrivains d’Ottawa, auquel ont participé trois auteurs et qui a été l’occasion d’un débat animé avec cinq dirigeants communautaires engagés activement sur la scène alimentaire locale.

Réflexion et responsabilisation : Une murale colorée surplombant la toujours fréquentée avenue Woodroffe, peinte sur un mur extérieur de la succursale Carlingwood, illustre le partenariat dynamique entre la BPO et un groupe d’élèves à risque du secondaire. En association avec le programme Students-Will-All-Graduate « SWAG » du Centre de santé communautaire Carlington, la BPO a chargé l’artiste Claudia Salguero de prendre la tête d’un groupe d’adolescents de 9^e et 10^e années, en vue de créer une œuvre d’art sur six panneaux afin de souligner le 50^e anniversaire de la succursale. Intitulée « 50 Down, 50 To Go, 50 More Years Watch Us Grow! », cette murale décrit la bibliothèque comme étant un lieu sûr et intégrateur, en illustrant visuellement la clientèle multigénérationnelle de la succursale dans un arc-en-ciel d’identités sexuelles et culturelles. La murale fait allusion à l’importance de la nature aux yeux des autochtones et des autres Canadiens, ainsi qu’à l’omniprésence de la technologie dans notre quotidien. Ce projet a mis des jeunes en contact étroit avec la Bibliothèque, leur a donné des pistes d’apprentissage et une plateforme de création collective.

Le chemin du partenariat : La BPO crée des possibilités d’apprentissage et de développement communautaire en s’associant à des partenaires. En collaborant avec divers groupes engagés dans l’accueil et l’installation de réfugiés syriens, la BPO a participé à des dizaines d’événements destinés à faire connaître ses ressources de soutien à ces nouveaux arrivants vulnérables. Avec le concours de résidences et d’organisations de personnes âgées, la BPO a amélioré sa programmation pour les aînés grâce à des groupes de conversation, des clubs de lecture, des ateliers d’informatique, des visites d’auteurs, des expositions et des échanges et d’autres activités sur divers sujets. Par l’intermédiaire du programme Centre Without Walls du Centre pour aînés Good Companions, la BPO a offert des programmes par téléphone à des personnes âgées isolées et à des adultes handicapés physiques, notamment des visites d’auteurs, des discussions littéraires, des initiations à la recherche généalogique, des séances de narration d’histoires et des ateliers d’écriture. La BPO a collaboré avec le Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario afin de promouvoir et de valoriser davantage nos collections après des parents et des professionnels qui aident les enfants à renforcer leur résilience et à développer les compétences personnelles qui sont à la base de la santé et de la réussite dans leur ensemble. Plus précisément, les listes de livres MindMasters sont des ressources bilingues qui aident les enfants à gérer leurs émotions par le biais d’activités amusantes. Elles sont également utilisées par les parents, les tuteurs et les enseignants qui veulent aider les enfants à développer leur esprit positif, à contrôler leur stress, à se détendre et à atteindre la pleine conscience.

Toujours en 2016, nous soulignons le partenariat avec Radio-Canada Ottawa dans la production de notre cinquième et extrêmement populaire édition de la Bibliothèque vivante, qui invitait les clients à emprunter un livre humain pour une conversation en tête-à-tête de 20 minutes. Cet événement de partenariat a permis aux clients de bénéficier d’occasions uniques de discuter et de prendre contact avec des personnes qu’ils n’auraient pas rencontrées autrement, et d’entendre des expériences de vie qui remettent en question les idées préconçues et élargissent notre vision du monde.

D’autres partenariats ont permis à des institutions financières de la région de faire bénéficier la BPO de leur expertise dans la prestation de programmes de culture financière, même pour les enfants, comme dans la populaire série Kids and Money, qui s’est déroulée en novembre. La musique, les langues, les sciences, les voyages, l’artisanat, l’histoire, l’art, les carrières, l’écriture et la technologie sont autant de domaines d’exploration, de découverte et de partenariat à la BPO.

Ordre de l’amitié : Le C.A. de la BPO a décerné à M. Colin Plows l’Ordre de l’amitié pour l’engagement et la contribution extraordinaires dont il a fait preuve pendant toutes ses années comme bénévole à l’Association des Amis de la Bibliothèque publique d’Ottawa (AABPO), pour son rôle de président de l’AABPO et son soutien d’ensemble envers la Bibliothèque publique d’Ottawa. Ardent et incroyable défenseur de la BPO, M. Plows a apporté ses idées et son approche collective dans les initiatives de défense d’intérêt, appuyant ainsi la BPO. Ce soutien s’est particulièrement manifesté dans son approche du rôle de l’AABPO et dans le soin qu’il a mis pour s’assurer que la vision et la voie à suivre de l’AABPO soient conformes à celles de la BPO. M. Plows a tissé des liens entre le personnel de la BPO et les membres du C.A. de l’AABPO, aidant les bénévoles à comprendre leur action et accompagnant la BPO dans ses initiatives stratégiques. Ses efforts en tant que bénévole et président ont été essentiels pour garantir une relation des plus solides avec la Bibliothèque publique d’Ottawa, et ont beaucoup contribué au bon fonctionnement de toutes les succursales de la BPO. 

Harmoniser les services de la BPO aux besoins des clients

Accueillante, pratique et à l’abri : Un projet modeste mais significatif a été mené : la construction d’un parc de rangement de poussettes couvert à l’entrée de la succursale Carlingwood, à l’intention des nombreux parents qui viennent à la BPO avec de jeunes enfants. Cette zone attrayante et pratique a été aménagée de manière à proposer un abri aux personnes accédant à cette succursale, et afin de créer une aire extérieure protégée où les poussettes peuvent être rangées en toute sécurité lors d’un passage à cette succursale populaire, notamment pour le programme de narration d’histoires.   

Réservation d’ordinateurs : La BPO a assoupli sa politique de réservation d’ordinateur public, en tenant compte du fait que l’offre et la demande varient dans l’ensemble du réseau. Les clients peuvent bénéficier de quatre heures d’utilisation d’un ordinateur public à certaines succursales, lorsque la demande le permet. À l’échelle du réseau, la durée allouée pour l’utilisation des ordinateurs publics a été augmentée de deux à quatre heures, afin de permettre aux clients ayant besoin de plus de temps dans une succursale à forte demande d’accéder à un ordinateur ailleurs dans le réseau. De plus, l’affectation des ordinateurs pour chaque succursale a été ajustée de manière à déplacer les biens là où la demande est la plus forte. Cette redistribution des ordinateurs publics et l’augmentation de la durée d’emprunt dans l’ensemble du réseau font suite à une étude minutieuse des taux d’utilisation et de réservations. La BPO surveille constamment la situation et s’adapte en fonction de l’objectif d’offrir des services où ils sont le plus demandés.